Вербализация эмоций и чувств. Техника вербализации своих чувств и чувств партнера

Техники «малого разговора»

Рис. 7.3. Технологическая цепочка ИКТ

Первое звено технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий - «малый разговор». Его цель - вы­явить психологическое состояние делового партнера, установить с

ним психологический контакт и «разговорить» его. Поскольку «ма­лый разговор» представляет собой своеобразную «вербальную раз­ведку» готовности партнера к установлению психологического кон­такта, то его желательно проводить в пределах личностной, персо­нифицированной зоны партнера, зоны его непрофессиональных, неделовых интересов.

Структура техник «малого разговора» включает в себя: позитив­ные констатации каких-либо событий, фактов, затрагивающих лич­ностные интересы делового партнера, информирование партнера по интересующим его неделовым проблемам, высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для партнера, связанные с его увлече­ниями, хобби, отдыхом, семейными делами.1

Технологическая ценность «малого разговора» в структуре ИКТ состоит в создании благоприятного психоэмоционального фона де­лового общения, вовлечении партнера в межличностную коммуни­кацию, расположении его к ней.

Коммуникативными единицами ИКТ, характеризующими про­цесс обмена информацией между деловыми партнерами, служат как вербальные сигналы (понятия, суждения, высказывания, умозаклю­чения), так и невербальные (мимика, поза, жесты, взгляд, походка, дистанция до партнера, угол ориентации по отношению к нему, то­нальность и тембр голоса, темп речи).

Совокупность вербальных и невербальных коммуникативных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения (например, одну минуту общения), может быть обозначена как квант общения. К выделению этого понятия для описания коммуникативных ситуаций впервые подошел Курт Ле­вин в своей теории поля. По его мнению, адекватное психологиче­ское описание характера и направленности протекающих психиче­ских процессов может быть выполнено на макро- и микроуровне, поскольку каждому моменту некоторой единицы поведения соот­ветствует определенный масштаб ситуаций.2 И потому, чтобы ха­рактеризовать предложение как часть политического выступления, необходимо принять во внимание, как и в физике, определенный период времени.3 Эти «ситуативные единицы» в психологии следует рассматривать, по мнению Левина, как имеющие протяжение во времени и пространстве, то есть как «временные единицы» психо­логического поля, которые на более высоком уровне методологиче-

1 См. подробнее о техниках «малого разговора»: Сидоренко Е.В. Указ. соч. -
С. 200-203.

2 Левин К. Определение понятия «поле в данный момент» / История психологии.
XX век - М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. - С. 255.

ски соответствуют проблеме квантов времени и пространства в кван­товой теории физики.1

Кванты общения по существу определяют совокупную дискрет­ную порцию вербальных и невербальных сигналов, которыми об­мениваются деловые партнеры в единицу времени общения. Коли­чественное значение кванта делового общения можно вычислить на основе проведенных психологических исследований. Так, специа­листы по общению подсчитали, что современный деловой человек произносит в час не более 3000 слов, или не более 50 слов в одну минуту.2 И поскольку вербальное (словесное) общение всегда со­провождается невербальным (несловесным), то число невербальных сигналов, посылаемых деловым партнером в одну минуту общения, может быть также условно принято за 50. Тогда в среднем общее число вербальных и невербальных сигналов, продуцируемых одним деловым партнером в одну минуту общения, составит около 100 коммуникативных единиц. Известно также, что в межличностной деловой коммуникации на процесс слушания тратится около 40% всего времени делового общения.3 Отсюда можно вычислить и квант делового общения. Дискретная порция коммуникативных сигналов, которыми деловые партнеры обмениваются в одну мину­ту общения, составит

80 коммуникативных единиц.

Как некоторая универсальная технологическая единица обще­ния квант общения характеризует уровень коммуникативной ин­тенсивности деловых партнеров в разнообразных деловых ситуаци­ях. У одного и того же делового партнера уровень коммуникатив­ной интенсивности может меняться в зависимости от заданных параметров деловой ситуации.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состоя­ниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства, как это уже отмечалось, служат важнейшими регуляторами межличностной коммуникации деловых партнеров. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсив­ность, нервозность, нетерпение, могут искажать смысловое поле ин­формации, создавая своеобразный «эмоциональный шум». Возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличност­ной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью

1 Левин К. Указ. соч. - С. 255-256.

2 Панфилова А.П. Указ. соч. - С. 33.

3 Там же. С. 76.

техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому вто­рым важным звеном технологической цепочки ИКТ является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают непосредствен­ную вербализацию собственных эмоциональных состояний эмоций партнера, косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера, метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера, вербализацию общности с партнером, верба­лизацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональ­ном состоянии («меня взволновало...», «меня тревожит...», «меня беспокоит...», «меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («вас беспокоит..>, «вас тревожит...», «вас удивляет...»). Такая вербализация позволяет несколько сни­зить напряженный психоэмоциональный фон межличностной ком­муникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций более эффек­тивна для локализации негативных эмоций партнера, когда их не­посредственная вербализация не только неуместна, но и неприем­лема для данного общения, например в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация нега­тивного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление. Косвенная вербализация чаше всего реализуется в таких формулировках, как: «я понимаю, что это беспокоит вас», «я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитив­ных высказываний при вербализации негативных эмоций способ­ствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых эмоциональных состояний дело­вых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо качеств друг друга. Например, нетерпение партнера в межлич­ностной коммуникации может быть связано с тревожным ожидани­ем неожиданной бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы. Вербализация такого противоречивого эмоционального состояния делового паргнера может быть осуществлена с помощью метафоры: «ваше нетерпение подобно нетерпению юноши в ожида­нии первого свидания».

Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходст­ва, сравнение, понижающие психическое напряжение, способствует

позитивный коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Регуляция эмоционального напряжения в межличностной ком­муникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной зоне партнера или к его личностной, персонифицированной зоне.

Если подчеркивание общности с партнером связано с выделе­нием его личностных черт, то эти черты должны восприниматься как достоинства партнера. Примером такой вербализации общности с партнером может служить высказывание: «нам с вами как творче­ским людям присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в ре­шении деловой проблемы.

Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в меж­личностной коммуникации нередко неконгруэнтен, для получения правдивой обратной эмоциональной информации важно подчерк­нуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального вариан­та решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера - эмоциональный оттенок формулировки вы­сказывания, его убедительность и искренность. Примером такой вербализации может служить формулировка: «ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуа­циях вызывает восхищение».

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуника­ции способствуют и техники активного слушания. Они составляют следующее важное звено технологической цепочки ИКТ. Основны­ми компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В.1

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. К примеру, партнер-коммуникатор: «я считаю, что коммерческий ус-

1 Разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуще­ствлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направление в аме­риканской психологам.

пех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» -. партнер - реципиент: «вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы?».

Если цитирование партнера нежелательно или нерелевантно смысловому полю диалога, то необходимо перейти во второй ступе­ни вербализации - ступени Б. Она состоит в перефразировании - вербализации высказывания партнера посредством другой форму­лировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть кратким, релевантным, соответст­вующим главному смысловому содержанию высказывания партне­ра. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть сле­дующие: «если я правильно понимаю вас, то....», «другими слова­ми, вы считаете, что...».

В российской деловой культуре, отличающейся высокой кон-текстностью и полиактивностью, ориентированной больше на под­держание хороших личных отношений с партнером, чем на конеч­ный результат, применение ступени Б получило наибольшее рас­пространение.

Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре - - ступень В: интерпретация, формулирование высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализированного суждения партнера или о причинах его употребления в деловом разговоре.

В техниках К. Роджерса интерепретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, ис­кажающими смысловое поле высказывания партнера или лишаю­щими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской дело­вой культуре использование ступени В более привычно и приемлемо в межличностной коммуникации. Важное значение при этом при­обретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, за­крытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают разверну­тый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начи­нать со слов: «что? как? каким образом? почему? при каких услови­ях?» Например: «при каких условиях вы хотите достигнуть измене­ния сложившейся ситуации?».

Вопрос «почему?» в деловой коммуникации может мобилизо­вать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэто­му к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым можно отнести также информационные вопросы (за­даваемые с целью получить информацию о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию), ознакомительные (предполагаю­щие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному во­просу), зеркальные (повторяющие те слова партнера, которые ак­центируют смысловой оттенок высказывания). Все эти вопросы расширяют информационные рамки деловой коммуникации и соз­дают благоприятные возможности для поддержания непрерывного

диалога с партнером.

При использовании техник постановки открытых вопросов не­обходимо составлять такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из де­ловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однознач­ный ответ делового партнера. По существу закрытые вопросы свя­заны с однозначными ответами «да» или «нет». Они могут предпо­лагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или назва­ние какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. И поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то применение

их желательно ограничить.

В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их формулирова­ния заранее включают варианты ответов, которые партнер может выбрать. Например: «вы предпочитаете получить информацию о начале рекламной компании по телефону или по электронной почте?». Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информаци­ей между партнерами. Она включает также и процесс взаимного психологического влияния деловых партнеров. Поэтому важней­шим звеном технологической цепочки ИКТ является приведение в действие техник психологического влияния.

Основная цель этих техник в рамках партнерской модели обще­ния - лабилизировать1 мотивацией но-потребностную сферу дело­вых партнеров таким образом, чтобы их межличностная коммуни­кация стала психологически более согласованной, по возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая коммуникация бу­дет способствовать взаимопониманию деловых партнеров и конст­руктивному обсуждению деловой проблемы. Алгоритм техник пси­хологического влияния в информационно-коммуникативных техно­логиях составляют техники убеждения, нейтрализации и суггестии

От лабильный (лат. 1аЬНв) - изменчивый, подвижный.

(внушения). Хотя эти техники действуют в основном на вербальном уровне, но подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики деловых партнеров.

Структура техник убеждения состоит из системы взаимосвязан­ных л о гико-психологических приемов аргументации и контраргу­ментации. Эта система включает: ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентированного на изменение намерения, моти­вации или установки партнера; уровневое выстраивание аргумента-ции в логическом обосновании главного тезиса (первый уровень - основные аргументы, второй - вспомогательные, третий - факто­логический, ссылка на подтверждающие главный тезис факты); по­этапную контраргументацию - опровержение аргументов партнера с помощью их фрагментирования (разделения на фрагменты с по­следующим их обособлением и негативным оцениванием), игнори­рование (отбрасывание отдельных положений партнера, имеющих низкую доказательную ценность) прием бумеранга (возвращения партнеру его положений с выделением в них противоречий). Вы­строенная согласно этой структуре техника убеждения будет спо­собствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерения делового партнера. Такая лабилизация создает возмож­ности для достижения компромисса с партнером в решении дело­вой проблемы. Применение техник нейтрализации позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценно­стно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.

Структура техник нейтрализации включает в себя: нейтрализа­цию замечаний партнера, его сомнений и недоверия, нейтрализа­цию возражений партнера.

Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как нейтрализация -упреждение («предваряя ваши доводы, хочу заметить...); нейтрали­зация - условное согласие («не могу не согласиться с вашими ар­гументами, но...»); нейтрализация-подкрепление («как утверждают эксперты...»); нейтрализация-предупреждение («заранее предупреж­даю Вас о том, что...»).

Технические приемы нейтрализации сомнений и недоверия дело­вого партнера следующие: нейтрализация - смещение акцента («вы сомневаетесь в финансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но обратите внимание на следующее обстоятельство...»); нейтрализация - - ссылка на авторитеты («как утверждает вице-президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного обще-

ства...»); нейтрализация - вытеснение («конечно, вы можете не до­верять моим аргументам, но их убедительность очевидна в силу...»). Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адап­тивности к деловой ситуации способствуют и технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, ней­трализующим возражения партнера, относятся: нейтрализация-персонификация" («ваши возражения учитывают такое изменение деловой ситуации, которое сделает ваше положение исключительным, определяющим, но...»); нейтрализация-апелляция («если обратиться к выводам экспертной комиссии, то ваши возражения потеряют силу»); нейтрализация-противопоставление («вашим возражением можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).

Самым сильным психологическим воздействием на делового партнера в информационно-коммуникативных технологиях облада­ют техники суггестии (внушения). Они оказывают влияние не только на рациональную, осознаваемую сферу психики партнера, но и на

бессознательную.

Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону, психологического влияния обусловлено особенностями суг­гестивных технических приемов. Они связаны с такой стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая способствует бес­конфликтному восприятию информации, сокращению объема ее ра­ционального анализа и снижению уровня логического осмысления.

Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил 3. Фрейд. Он отмечал, что при внуше­нии в психике человека-суггерента (который подвергается внуше­нию) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого на­чала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от логического анализа при вос­приятии информации отмечал и Серж Московичи.1 Основные тех­нические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной систем психики делового партнера посредством специально организованной системы вер­бальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонацион­ной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы до­верительности, усиливающей их воздействие.

Эффективность технических приемов суггестии зависит не только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и кри­тичности в восприятии информации. В рамках партнерской модели

1 Московичи С. Указ. соч. - С. 42.

общения техники суггестии направлены на изменение мотивации или установки партнера с целью достижения компромиссного взаи­моприемлемого решения деловой проблемы.

Заключительным звеном технологической цепочки ИКТ является формирование коммуникативной стратегии. Коммуникативные стра­тегии - это избранные деловыми партнерами способы обмена ин­формацией и техники взаимного психологического влияния, под­крепляющие этот обмен.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера - его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке деловым партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров. Американские психологи - специалисты в области нейролин-гвистического программирования Р. Бендлер и Дж. Гриндер пред­ложили выделить три основные группы партнеров по модальности: партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредст­вом зрительных ощущений; партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимаю­щие информацию посредством слуховых ощущений; партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию по­средством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с на­пряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Как показали психологические исследования, проведенные Бендлером и Гриндером, каждому из названных типов модальности партнеров присущи свои вербальные и невербальные характеристики в деловой коммуникации.

Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать посто­янный визуальный контакт глаз со своими деловыми партенрами, но дистанцирован от них в пределах самых больших размеров личност­ной зоны (1-1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему ин­формации. Вербализация его высказываний происходит преимущест­венно с помощью личных местоимений второго лица «ты» или «вы», а часто употребляемые фразеологические обороты: «если Вы поду­маете, то увидите...», «если мы посмотрим на эту проблему...», «ваши мысли ярко выражают...». В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к кри­тическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визу­альный контакт глаз со своими деловыми партнерами. Его динами-

чески-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации выглядит вынужден­ной, замедленной.

В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому-кто», «тот, кто», «те кто», а типичные употребляемые фразеологические обороты: «ваша мысль созвучна...», «каждый, кто выслушает внимательно...», «то, что вы предлагаете, логично...».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры де­ловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность го­лоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсут­ствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых ситуаци­ях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны делового общения (46 см - - 1 м). В деловой коммуникации такой партнер склонен к таксическим средствам общения: прикосновениям, руко­пожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуще­ствляется посредством фразеологических оборотов, выражающих преимущественно тактильные ощущения: «это очень нелегкий во­прос», «решить такую проблему будет крайне тяжело», «я чувствуют жесткость вашей позиции». В конфликтных деловых ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку партнер-кинес-тетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и

стрессам.

В формировании коммуникативных стратегий учет модальности делового партнера позволяет установить специфику тех вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуника­ция станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту выстраиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).

При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные об­разы и воспроизводить передаваемую ему информацию в нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания Различных вербализированных текстов). Такая коммуникативная стра­тегия поможет партнеру-аудиалисту более адекватно воспринять по­ступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.

Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-кинес-тетику должна выстраиваться с опорой на осязательные, ольфак-торные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в не­скольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операцио­нальных действий на специальных приборах).

При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у одного и того же делового партнера может быть различной. Напри­мер, восприятие и поиск информации может осуществляться дело­вым партнером в визуальной модальности, репрезентация информа­ции - в аудиальной, а ее оценка информации - в кинестетической.1

При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров. Что же касается выбора техник психологического влияния, то они це­ликом определяются как апробированием основных коммуникатив­ных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в преды­дущем (четвертом) звене технологической цепочки ИКТ, так и вы­явленными личностными характеристиками деловых партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.

Включение каждого звена технологической цепочки информа­ционно-коммуникативных технологий должно происходить после­довательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.

7.4. Конативные технологии

В деловом общении партнеры не только обмениваются информаци­ей, но организуют и совместную деятельность, ориентированную на решение какой-либо деловой проблемы (создание продукта, услуги, заключение договора, контракта и т.п.). При этом взаимодействие деловых партнеров выступает как процесс, неразрывно связанный с их межличностной перцепцией и коммуникацией. Поэтому и сами конативные (поведенческие) технологии делового общения являются непосредственным продолжением перцептивно-когнитивных и ин­формационно-коммуникативных технологий.

Однако взаимодействие деловых партнеров имеет и свою спе­цифику, обусловленную особенностями их поведенческих реакций, поведенческих актов и поведенческих действий. В них психомотор­ная и поисковая активность деловых партнеров проявляется в наи-

1 См. подробнее об этом: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. - М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - С. 24-31; Горан-чук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. - СПб: Нева, 2003. - С. 67-71.

большей мере, а их взаимное психологическое влияние становится определяющим для всего процесса делового общения.

Конативные технологии (КТ), или технологии делового взаимо­действия партнеров, рационализируют их совместную деятельность таким образом, чтобы их поведенческие действия стали наиболее согласованными, конгруэнтными и эффективными.

В конативных технологиях в наибольшей мере проявляется и инструментальная направленность технологий делового общения, поскольку они связаны с операциональными и процедурными дей­ствиями деловых партнеров. Поэтому в качестве структурных еди­ниц конативных технологий приняты инструментальные действия деловых партнеров, а также их поведенческие акты и поведенческие действия, осуществляемые совместно, параллельно или поочередно. Технологическая цепочка конативных технологий включает следую­щие основные звенья (рис. 7.4):

первый {начальный) уровень взаимодействия деловых партнеров-^ второй

(средний) уровень их взаимодействия -> третий (высший) уровень

их взаимодействия -^ применение техник психологического

воздействия-^ формирование стратегии взаимодействия.

Рис. 7.4. Технологическая цепочка конативных технологий

Первое звено технологической цепочки (конативных тех­нологий) характеризует первичные, чаще всего обособленные или совершаемые параллельно поведенческие акты и действия деловых партнеров. Главным в этих первичных поведенческих актах являет­ся психологическое приятие или неприятие деловыми партнерами позиций друг друга, подтверждение или отвержение взаимных ро­левых ожиданий друг друга1.

Второе звено технологической цепочки КТ включает в себя более высокий (средний) уровень взаимодействия деловых партнеров - обмен поведенческими актами и действиями. Главное в этом звене - взаимоприемлемые и релевантные смысловой со­держательный направленности делового взаимодействия ответные поведенческие акты и действия деловых партнеров. Здесь возраста­ет роль взаимных оценочных суждений деловых партнеров по от­ношению к поведенческим действиям друг друга.

Третье звено технологической цепочки КТ характеризует третий (высший) уровень взаимодействия деловых партнеров, для которого характерна психологически, функционально и операцио­нально согласованная их совместная деятельность. Здесь в наи­большей степени может проявиться конгруэнтность в совместных поведенческих актах и действиях деловых партнеров: их единая темпоральностъ (темпоритмичность в действиях) и психологическая когерентность (психологическая согласованность в действиях).

В рамках партнерской модели делового общения, ориентиро­ванной на сотрудничество деловых партнеров, высший уровень их взаимодействия предполагает оптимальное достижение партнерами своих и общих целей.

Четвертое звено технологической цепочки КТ - приме­нение техник психологического воздействия. К числу основных техник психологического воздействия, применяемых в конативных техноло­гиях и ориентированных на партнерские отношения, можно отнести техники привлечения (к деятельности), заражения, адаптации.

Техники привлечения к деятельности состоят в инициировании таких поведенческих актов и действий делового партнера, которые соответствуют его профессиональной роли, социальному статусу, а также его мотивациям и ценностным ориентациям. Важнейшим ус­ловием реализации техник привлечения является согласование ин­тересов деловых партнеров и их взаимодействие в поиске взаимо­приемлемого решения деловой проблемы.

Актуализация техник привлечения связана и с нейтрализацией реактивного сопротивления и уклонения

1 См.: Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. - 2-е изд. - М.: Омега-Л,

2005. - С. 39-40.

при применении техник привлечения важно персонифицировать значимость делового партнера в совместных действиях и подчерк­нуть конструктивность предпринимаемых им действий.

Техники заражения направлены на стимуляцию сенсорики и тсихомоторики делового партнера в направлении совместных пове­денческих действий. В реализации этих техник широко использует­ся открытая демонстрация партнером-инициатором таких моделей товедения, которые способствуют возникновению ответных подра­жательных психологических реакций у партнеров-адресатов.

Активному психологическому воздействию подвергаются чувст­венно-эмоциональная, аффективная и бессознательная сферы психики партнера-адресата. Модификация его моделей поведения осуществля­ется с помощью экспрессивности, эмпатийности, персонализации личного авторитета и социального статуса партнера-инициатора. Од­нако применение техник подражания становится менее эффективным при наличии у партнера-адресата сильно выраженной волевой психи­ческой саморегуляции собственных поведенческих действий и эмо­циональных состояний.

Более целесообразным по отношению к таким деловым парте­рам является применение техник адаптации. Они связаны с реали­зацией приспособительных психических реакций деловых партне­ров в поведенческих актах и действиях. При этом приспособитель­ные изменения действий деловых партеров осуществляются как с помощью сенсорной адаптации, так и с помощью социальной адап­тации. Интегративный результат применения техник адаптации - селективный отбор партнерами таких моделей поведения, которые более всего отвечают их ролевым ожиданиям в заданной деловой

ситуации.

Применение техник адаптации обоснованно и тогда, когда дос­тижение взаимоприемлемого решения деловой проблемы затрудне­но, а поддержание стабильности деловых отношений с партнером необходимо для соблюдения паритета.

Заключительным, пятым звеном конативных технологий делового общения является формирование поведенческих стратегий

взаимодействия. В рамках партнерской модели общения поведенческие страте­гии взаимодействия ориентированы на сотрудничество и психоло­гическое равенство всех деловых партнеров. Реализация стратегий сотрудничества осуществляется на основе согласования интересов деловых партнеров и создания психоэмоционального фона откры­тости и доверительности. Однако в сложных деловых ситуациях, когда в партнерское общение внедряются элементы принуждения и манипуляции, создание открытых и доверительных отношений ме-партнерами становится проблематичным.

Принимая во внимание весь разнообразный спектр деловых си­туаций, можно подразделить все поведенческие стратегии партнер­ского общения на два типа: нормативные и гибкие. Нормативные поведенческие стратегии реализуются, как правило, в жестко уста­новленных профессионально-ролевых и статусных рамках. Они опираются на нормы и традиции делового общения, принятые в каждой конкретной профессиональной деятельности и социальной группе. Гибкие поведенческие стратегии взаимодействия деловых партнеров применяются в менее институализированных ситуациях, когда соблюдение нормативно-статусных рамок не столь обязатель­но, а возможные отклонения от них осуществляются в рамках пси­хологического обмена - реализацию более весомого вклада в ре­шение деловой проблемы.

сообщение партнеру о своих чувствах и переживаниях в форме словесных посланий.

Способы проявления эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становятся самостоятельной проблемой межличностных отношений, потому что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу не только о собственном эмоциональном состоянии, но и о своем отношении друг к другу. Необходимо помнить, что:

1. Эмоции, отношение к ним и способы их выражения – часть стиля общения любого человека. По степени эмоциональной экспрессивности людей можно расположить по шкале от чрезвычайно экспрессивных до чрезвычайно сдержанных. Недостаточная эмоциональная экспрессивность (впрочем, как и чрезмерная), ее неадекватность условиям – один из важнейших источников конфликта в межличностных отношениях. Чрезмерная сдержанность в проявлении эмоций и чувств приводит к тому, что человек воспринимается как холодный, равнодушный, высокомерный. Иногда это вызывает лишь удивление, иногда рождает неприязнь и становится препятствием для установления нормальных отношений между людьми.

Сокрытие, утаивание, нерешительность в проявлении чувств в межличностных отношений могут повлечь за собой следующие последствия. Непроявленные чувства создают атмосферу непонимания, искажения, делают необъективными суждения и действия. Во много раз труднее становится решать межличностные проблемы. Напротив, качество отношений намного улучшается, если партнеры свободны в проявлении как положительных, так и отрицательных чувств. Длительное подавление чувств может со временем стать причиной того, что человек оказывается вообще неспособным чувствовать.

2. Проявление ситуативной эмоции скоротечно, однако реакция на нее другого человека может быть длительной. При этом действуют как фактор самооценки, так и эффекты восприятия. Неуверенный в себе человек очень чувствителен ко всем оценкам, так или иначе его касающимся. Мы можем забыть о том, что сказали в раздраженном состоянии, в то время как наш собеседник будет мучительно и долго переживать услышанное.

3. Эмоция может быть неточно закодирована или декодирована. Кто-то не умеет выражать эмоции потому, что не усвоил принятых в обществе форм выражения. Кто-то искажает эмоцию, боясь выдать собственные чувства, например, из страха утратить самоконтроль или быть скомпрометированным, отвергнутым или осмеянным. Иногда бедность форм эмоционального поведения связана с особенностями общения в семье или с непосредственным окружением.

Декодирование связано с проверкой правильности собственного восприятия, что предполагает оценку настроение других в форме предположения. Приемы, с помощью которых можно осуществлять этот контроль, включают вопросы типа: «Вы удивлены тем, что N сказал вам?», «Мне кажется, что вы сердитесь на то, что никто не придал значения вашим идеям», «Может быть, я сказал, что-то обидное для вас?», «Вы расстроены?» и т. п.

4. Для многих людей труднее всего оказывается сообщить о переживаемых здесь и сейчас негативных эмоциях в глаза присутствующему человеку. Проще всего – говорить положительно об отсутствующем человеке, вспоминая ситуацию, которая была в прошлом.

Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоционального состояния:

• ненастойчивый, цель которого – скорее, скрыть подлинную эмоцию;
• агрессивный, цель которого – «преподать урок» партнеру;
• открытый, или уверенный, цель которого – дать знать, что вы чувствуете, не вызывая чувства вины или агрессии у партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о них таким образом, который позволит понять вас.

Сама структура сообщения в каждом из этих способов будет различаться.

Так, агрессивное сообщение, помимо того что в нем используются сильные оценочные определения, как правило, построено как «ты-послание», в нем ответственность за переживаемую эмоцию возложена на другого человека («ты выводишь меня из себя», «ты обидел(а) меня», «как ты мне надоел(а)»). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвинение вызывает у обвиняемого желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, определив другого как ответственного за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от его партнера.

Сообщения даже о негативных эмоциях, не разрушающие атмосферу доверия и партнерства, должны носить характер «я-посланий». Это, с одной стороны, позволяет другим понять вас, не подвергая угрозе их самооценку, а с другой – позволяет принять ответственность за свои эмоции на себя, следовательно, открывает возможность управления ими («я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку рассчитывал вместе провести время»).

Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих эмоциях сопровождается также раскрытием причин, вызвавших данное состояние, и потребностей, которые были при этом задеты.

По аналогии с широко используемым понятием «социальная компетентность» (способность эффективно взаимодействовать с другими людьми) используется понятие «эмоциональная компетентность» – способность действовать в соответствии с внутренней средой своих чувств и желаний. Эмоциональная и социальная компетентность взаимосвязаны; точное эмоциональное общение с окружающими улучшает качество межличностных отношений; в свою очередь, взаимодействие с другими людьми позволяет точнее понимать свои чувства и желания.

Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в названии этой техники заменено таким же неловким выражением «вербализация чувств». В русском языке нет существительного, которое бы точно выражало суть этой техники. Фактически же речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.

Зачастую в тренинге эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что я завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п.

Очень важно сразу предложить участникам такие примеры исполь­зования техник, которые будут признаны ими как действенные. Очень часто действенными оказываются формулы:

Примеры Д. Д.

Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти (на­зовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчи­ком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомоль­скими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руко­водством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В сво­их рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...

Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться, горя­читься, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сна­чала наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».

ПРИМЕР 1 Я удивлен

Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы перетаскивать?

Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.

ПРИМЕР 2 ____________________________________________________Я огорчен

Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на рабо­ту на выходные?!

Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...

ПРИМЕР 3 __________________________________________________Мне неуютно

Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь должны за нами наблюдать?

Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень неуютно...

Д. Д. в полной мере использовал также возможности паралингвистических и невербальных средств. Он произносил свои реплики с уди­вительно мягкой, обволакивающей интонацией, всегда немного скло­нялся в сторону собеседника, озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на него невозможно было сердиться больше одной минуты.

Вербализация собственных чувств - это, собственно, Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно, принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и вообще делать с ними все что угодно.

Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность.

Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

Вербализация собственных негативных чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская, однажды рассказала мне, как она сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то события. Они начали использовать бранные слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт».

Молодые люди немедленно замолчали. Даже не оборачиваясь.

Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:

Я согласен, что это может вызывать протест;

Я согласен, что это вызывает дискомфорт;

Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

Да, это, конечно, огорчительно.

Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом» (Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с концепцией К. Роджерса, психотерапевт должен быть конгруэнтным, аутентичным, т. е. верным самому себе, искренним: мои отношения с другими людьми не будут эффективными, если я стараюсь соблюсти фасад. Снаружи действовать по одному, в то время как внутри чувствовать совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за ко­торой чувствуются испуги неуверенность» (Роджерс К., 1994, с. 58).

На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы говорим, и то, как мы это говорим, не толь­ко отражает нашу сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убеж­денной последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаеви­ча Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с другом (см., напри­мер, журнал «Вопросы психологии и философии», который выпускал­ся в Санкт-Петербурге до 1917 года). Однако имена их навсегда объ­единены в названии закона.

Многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на человека, их ис­пользующего: мы сначала вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, ключевое значение имеет то, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем.

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать тер­мины, которые указывают на определенный уровень уважения и са­моуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе. Сравним два столбца формулировок в табл. 15.

Таблица 15. Формулы вербализации чувств

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю	1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии	2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно	3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно	4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю	5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно	6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит	7а. У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
8б. Противно (вам; мне)	8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь	9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь	10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь

ОТСТУПЛЕНИЕ 4

Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в зна­чение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чу­жих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниенос­ностью и резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, на­сколько всякая ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» - немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, - сказала я, - в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» - был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...

Известно, что думать о себе «положительные мысли» рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А. Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств - это важнейший аспект техники снижения напряжения.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».

Метод метафорического выражения чувств требует определенной креативности. Негативные чувства становятся толчком к творчеству.

Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» - и далее метафора.

ПРИМЕР ________________________________Метафорическое выражение чувств

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002

А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать - Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост... - Шеф нас с тобой за людей не считает...	Может восприниматься партне­ром как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.	Подчеркивать общность «недо­статков» или «слабостей» только в том случае, когда это не вос­принимается как угроза само­оценке. Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств. - Мы оба нетерпимы к неточ­ностям. - Ну и резкими же мы бываем с тобой!
2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости - Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал... - Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!	Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему пере­дается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.	Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожи­даниями в отношении него. - Вы хорошо это сделали! - Вы так удачно выступили сегодня!
3. Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... - Я вас прекрасно понимаю!	До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. 2)Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на­сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.	Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?.. - У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У вас вызывает огорчение?.. - У вас пока нет уверенности в том, что?..
4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации - У вас усталый вид... - Вы выглядите такой измученной... - У тебя такой испуганный вид...	Свежий вид, бодрость, подтя­нутость - и внешняя, и внутрен­няя - все это признаки благополучия, свидетельствую­щего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудно­стям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает в пучину «русского негатива»	Уважительные и более нейтральные формулировки: - Вы сконцентрированы... - Вы в напряжении сил... - Вы опасаетесь... - Ты чем-то встревожена...

В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда должна идти о негативных чувствах.

В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.

ПРИМЕР _____________________________________________ Из фильма «Тутси»

Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!

Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!

Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!

Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так - никуда не годится.

П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до завтра.

М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!

И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете. Люблю людей, которые могут постоять за себя...

Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы, например:

r мучительный интерес;

r удивление;

r изумление;

r смущение;

r предвкушение;

r нетерпение;

r «спортивная» злость;

r влечение;

r соперничество и т. п.

Как уже говорилось, напряжение в деловом общении отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. При этом речь мо­жет идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональ­ном напряжении. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно представить себе соотношение оптимальных и неопти­мальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).

Эффективность

Деятельности

Эмоциональное

Напряжение

Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе

При низком эмоциональном напряжении эффективность деятель­ности низкая. Лишь начиная с определенного уровня эмоционального напряжения эффективность начинает расти. Однако как только напря­жение достигает критической точки (на графике это точка «а»), даль­нейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальней­шим ростом напряжения эффективность падает.

Для того чтобы усилить психологическое напряжение, нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.

Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не вполне уважительных формулировок в технике вербализации чувств.

Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.

Глава 7

ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения, которые, скорее всего, должны быть проведены в первый день тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения, которые, опять-таки, скорее всего, долж­ны быть проведены во второй день. Однако в действительности боль­шинство упражнений может быть дано в том порядке, в каком этого требует логика развития событий в конкретной тренинговой группе. Поэтому упражнения объединены по тематике, а не по дням тренинга. Важно, чтобы в тренинге было больше динамики и полета, чем после­довательности и муштры.

Поэтому более живые игры должны перемежать собой более систе­матизированные «тренажерные» процедуры.

Знакомство

Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.

Дополнительная цель для тренера : произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что для работы все гото­во. Бывает так, что тренер настолько озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали раздаточные материалы, что он от волнения забывает поздороваться. Внимание! Главное - это контакт с участни­ками, а не форма комнаты и не раздаточные материалы. Поэтому по­здороваться важнее.

Пространство и время

После приветствия тренер предлагает участникам образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в концепции круга - равная уда­ленность участников от центра. Это символизирует психологическое равенство как основу партнерских отношений и открытость общения. Однако если комната слишком узка и вместо круга образуется овал, нужно этим пренебречь. Позже можно будет предложить участникам считать этот овал кругом, пренебрегая геометрией. Важна психологи­ческая «геометрия», а не пространственная.

Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо или влево.

После того, как все присутствующие сядут, может оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг в определенной фир­ме, организации и т.п., все или многие участники могут быть знакомы друг с другом. Присутствующие сами могут предложить вам подож­дать отсутствующих. В группе незнакомых людей те, кто уже пришел и сел в круг, как правило, хотят начинать и не видят причин, по которым нужно дожидаться опаздывающих. Тренер должен быстро и деловито принять решение. Если тренер решает, что нужно дождаться всех, он должен точно обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10 минут, а потом мы в любом случае будем начинать».

Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто задерживается, по­степенно к нам присоединятся».

Любое предложение тренера должно передавать его уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность по отношению к тем, кто по каким-то причинам задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга и норма пунктуальности еще не введена.

Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг на­зывается "Тренинг коммуникативной компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас каждый из присутствующих назовет свое имя, а пос­ле этого скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в де­ловом общении с другими людьми и что - мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных каче­ствах. Например, не стоит говорить: "В деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так сформулиро­вать свою мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком интеллектуальный". (Как правило, в этот момент многие в группе на­чинают улыбаться, припоминая что-то из собственного опыта.)

Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помо­гает, а другое-мешает в деловом общении. Но это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о себе, он должен сначала повто­рить слова своего соседа справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему помогает в деловом общении такое-то качество, а ме­шает - такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например, гово­рить: " Клементий считает, что ему мешает вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек улыбнутся или усмехнутся.)

Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет слова Кле­ментия, а потом уже говорит о себе. Следующий сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом говорит о себе. Слова последнего че­ловека будет повторять тот, кто представился первым. Таким образом мы замкнем наш круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»

Часто у участников возникает вопрос, нужно ли повторять слова всех предшествующих участников или только последнего ?Тот, кто за­дал этот вопрос, наверняка ранее уже бывал на каком-то тренинге, ско­рее всего на таком, где нужно было повторять слова всех. Этот вопрос выдает также человека, не очень внимательно выслушавшего инструк­цию... Однако тренер старается никого и ни при каких обстоятельствах не упрекать.

Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и, возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли встретятся в группе. Если тренер назо­вет Александра или Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в группе. Раньше я называла имена древ­негреческих философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще называю русские имена, но очень редко встречающиеся. Ссылка на не­существующие в группе имена способствует созданию атмосферы бе­зопасности и юмора.

С кого начать круг?

Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов начать?» Пер­вым вызваться может тот, кому уже наскучили рассуждения о Клемен­тине. Это может быть нетерпеливый участник, характеризующийся высокой интеллектуальной скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в глазах. Это - психологический крите­рий выбора.

С технической же точки зрения лучше всего, чтобы первый высту­пающий сидел за несколько человек до тренера. Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще сможет скорректировать про­цесс представления. Такая необходимость может возникнуть в тех случаях, если участники будут называть все время одни и те же каче­ства или начнут называть внешние или не вполне психологические ка­чества: молодой возраст, недостаточно высокий статус, тихий или гром­кий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п. Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от тренера, не стоит ему отказы­вать. Если процесс представления пойдет не так, как нужно, тренер может на некоторое время пересесть в нужную часть круга, чтобы по­казать, как это делает он сам.

Во время представления участники раскрывают и те качества, ко­торых они отнюдь не называют вслух. Процедура знакомства только на первый взгляд может показаться самой простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо решить несколько важнейших задач:

1) запомнить все имена;

2) запомнить или записать, какие качества называл каждый участник;

3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о других ка­чествах участников, т.е. начать свою собственную диагностику участников;

4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова предыду­щего участника и кто не смог.

Завершить представление нужно обобщением: «Мы увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе мно­гим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.

Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга - установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши недостатки - продолжение наших достоинств».

Долго я сама не понимала, почему я это говорю. Это получалось интуитивно. Я чувствовала, что нужно сказать что-то в этом роде. Те­перь же я нашла объяснение (может, это рационализация?). Дело в том, что после того, как люди сформулировали свои недостатки, они не все­гда бывают «счастливы процедурой» (выражение одного американского коллеги, которое я часто использую). Фраза о преобразовании недо­статков в нечто полезное помогает несколько снять напряжение.

Записи

Теперь - о том, что названные участниками качества нужно запи­сывать. Я отношусь к «записывающему» типу тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала замечать, что большинству людей нравится, когда я конспектирую их речь. Более того, часто люди не­вербально, взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком голо­вы как будто давали мне понять, что им странно, почему это я вдруг перестала записывать или записываю мало. «Почему же ты не пишешь, ведь я говорю нечто важное!» - передают они мне всем своим невер­бальным поведением. Очень редко в группе кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время записываете?» Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать оптимальные упражнения именно для нашей группы». В моей практике не было случая, чтобы кто-то попросил не записывать. Од­нако если бы это произошло, я бы немедленно отложила ручку и тет­радь. Кстати, если тренер делает записи, то к ним не должно быть дос­тупа у участников тренинга. Многие из этих записей - диагностическая тайна, которая должна тщательно охраняться. В перерывах и после за­нятий тетрадь всегда должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в кармане, в общем - при себе.

Другой важный момент - когда много записываешь, есть риск по­терять нить происходящего в группе и контакт с участниками. Поэто­му нужно научиться записывать, почти не глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.

Можно записывать после окончания тренингового дня. А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют точного знания сказанного учас­тниками. Примером может служить упражнение «Взаимное цитиро­вание». Также бывает важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников ролевой игры, особенно если не используется видеомаг­нитофон. В дальнейшем возможность перечитать записи помогает мне сконцентрироваться перед следующим тренинговым днем, а позже - и перед следующим тренингом. Наконец, я пишу, потому что вообще люблю писать.

Имена

Запомнить имена участников можно простым повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в параллель с тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает, оценивает точность повторения каждым из участников слов предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.

Одним словом, работы во время знакомства очень много.

Введение норм

Цель для участников: договориться о правилах нашей работы.

Дополнительная цель для тренера: продолжить диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Сразу после фразы, завершающей процедуру знакомства, тренер предлагает ввести нормы, или правила, участия в тренинге.

Можно начать с практических вещей, а затем перейти к более «психологическим» нормам: психологического равенства, активности психологической безопасности.

В соответствии с расписанием (согласованным графиком, программой и т. п.) мы будем начинать занятия в 10.00 и заканчивать их в 19.00. Перерыв на обед планируется с 14.00 до 15.00. Утром и вечером у нас будут кофе-брейки, в 12.00 и в 17.00.

График висит на стене слева (справа и т. п.) от двери. Есть ли какие-нибудь вопросы по расписанию занятий?

Теперь - о нормах нашей работы. В тренинге предлагается освободиться от всех статусных различий и погрузиться в атмосферу психологического равенства. Поэтому предлагаю обращаться друг к другу по имени и на «ты». Согласны ли вы с этим правилом?

В последние годы большинство участников сразу соглашаете, и лишь некоторые говорят, что им трудно будет обращаться на «ты» к тренеру и старшим по возрасту или по статусу. В этом случае тренер спрашивает: «Согласны ли вы поэкспериментировать с этим? Получится - хорошо, не получится - так не получится». На это предложение обычно соглашаются даже те, кто сначала был не согласен. Практически же часто оказывается, что участники обращаются на «ты» друг к другу и на «вы» к тренеру.

ОТСТУПЛЕНИЕ 5

Раньше я старалась настаивать на выполнении этой нормы, теперь настаиваю все реже. Как только я сажусь в круг, у меня срабатывает автоматизм перехода на «ты». У многих участников группы такого автоматизма нет. Чаще всего он есть только у тех, кто постоянно посещает разные тренинги. Но ведь в груп­пах часто бывают новички. И оказывается, что я обращаюсь к участникам на «ты», в то время как некоторые из них обращаются ко мне на «вы». Долгие годы эта асимметрия казалась мне неприемлемой.

Я всегда выглядела старше своего возраста, и с 14-ти лет привыкла, чтобы ко мне обращались на «вы». Позже, когда я стала работать, мне было странно и неприятно, почему многие начальники или просто старшие по возрасту люди вдруг начинали мне «тыкать». В этом был элемент неравенства и принижения. Мне хотелось чувствовать себя психологически равной другим, тем более что часто я не видела никакого превосходства в старших, кроме их возраста. Памятуя о своих юношеских переживаниях, я всегда подчеркнуто обращаюсь на «вы» даже к очень молодым людям, ко всем студентам, к подчиненным, к ставшим взрослыми детям своих друзей, даже если я знаю их с детства.

На тренинге же получалось, что я нарушаю собственные принципы. Однако если в процессе тренинга постоянно напоминать об обращении на «ты», это нарушает ритм тренинга и кажется искусственным, бесполезным насилием над естественным ходом вещей. Частично я компенсирую несимметричность об­ращения на тренинге тем, что в перерывах и после окончания дня немедлен­но переключаюсь на «вы» ко всем (кроме тех, кто сам продолжает обращать­ся ко мне на «ты»). В самые последние годы мне кажется, что несимметричность нашего обращения друг к другу на тренинге воспринимается многими участ­никами как нечто естественное, поскольку я намного старше них. Однако иногда я подумываю над тем, чтобы выработать у себя другой автоматизм - быть на «вы» в кругу с участниками тренинга, потому что именно это обраще­ние будет передавать мое отношение к ним как к равным. Иногда до самого конца тренинга некоторые из участников продолжают обра­щаться по имени и отчеству к одному или двум людям, которые являются их непосредственными начальниками, или вообще никак не обращаются к ним. В этих случаях настойчивость в проведении нормы обращения бывает неоправ­данной. Особенно трудно проводить норму психологического равенства в так называемых «реальных» группах, где все работают вместе и имеют уже свою сложившуюся иерархию служебного соподчинения и межличностных отношений.

На мой взгляд, обращение на «ты» - не единственный и тем более не самый важный индикатор психологического равенства. Тренер дол­жен обеспечить психологическое равенство, предоставляя каждому равные возможности самовыражения и влияния на происходящее в тренинге.

Норма активности подразумевает, что каждый из членов группы участвует во всех предлагаемых упражнениях. Тренер может сформу­лировать это, например, так:

«В тренинге очень важно не только услышать или увидеть, но и по­пробовать самому. Поэтому в каждом упражнении должны участвовать все. Правда, всякое правило имеет свои исключения. Если кто-то почувствует, что ему полезнее быть наблюдателем, а не участником, он может сказать об этом. В таком случае он получает задание наблюдать и потом дать нам обратную связь, ответить на наши вопросы. Согласны ли вы с этой нормой?»

Как правило, норму активности никто не оспаривает.

Третья норма - норма психологической безопасности. «Мы будем экспериментировать с разными техниками и приемами общения. Иногда придется действовать по методу проб и ошибок. Важно, чтобы мы доверяли друг другу и свободно экспериментировали, не боясь ошибиться. Важно, чтобы каждый знал, что никто не будет рассказывать другим людям о том, какие ошибки он допустил во время эксперимента, о том, как он показал себя со смешной стороны и т.д. Предлагаю сохранять тайну наших экспериментов, как мы сохраняем тайну друзей. Пусть все ошибочное, смешное и нелепое останется в этом кругу. Согласны ли вы с этой нормой?»

После того, как все участники согласятся с этой нормой, тренер должен получить окончательное подтверждение согласия следовать всем трем нормам от каждого участника: «Итак, мы договорились о трех нормах: мы обращаемся друг к другу по имени и на "ты", мы активны и мы сохраняем тайну наших экспериментов здесь... Ты согласна с: этим, Наталия?.. Ты, Константин?.. Ты, Алексей?» и т. д., пока каждый не подтвердит с

Фрагмент книги Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Книга для тех, кто хочет улучшить личностные отношения, добиться успеха в карьере и обрести гармонию чувств, научившись управлять своими эмоциями и даже эмоциями других людей. Мы часто слышим о том, что эмоции нужно сдерживать, особенно негативные. Но это однобокий подход. Эмоции - неотъемлемая часть человека, нужно не сдерживать, не купировать, но управлять ими. Порой для удачного разрешения ситуации стоит вызвать или усилить какую-то эмоцию. После прочтения этой книги начинаешь по-другому смотреть на эмоциональность, и она становится не проблемой, а еще одним фактором успеха.

Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное - это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

Увы, нет. И даже более того - если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен!!!» - обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством. Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение:

«Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).
«Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»

Это, конечно, утрированный пример, и тем не менее: в эмоционально напряженной ситуации «пуха» много не бывает!

Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например: «Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише?..»

При использовании «Я-послания» очень важно помнить о цели, с которой вы это делаете. Некоторые люди, знакомые с данной технологией, могут очень гордо заявить: «Да я уже злюсь на тебя!» - наивно полагая, что они используют технику «Я-послания». По сути же это самое что ни на есть настоящее «Ты-послание» («Ты меня бесишь»), просто выраженное в другой вербальной формулировке. Потому что цель такого высказывания - уязвить другого, поставить его на место, дать ему понять, что он ведет себя «неправильно»… Все что угодно, но только не «создать общий эмоционально комфортный фон взаимодействия» (что вообще-то и является истинной целью «Я-послания»). «Я-послание» всегда указывает на связь между конкретными действиями другого человека и моим эмоциональным состоянием: «Когда ты… я чувствую…» - и высказывается спокойно, эмоционально нейтральным тоном. Тогда оно достигает своей цели, и тот человек вас слышит.

Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию и жесты В ситуации, когда кто-то довольно резко высказывает свое недовольство чем-либо, обычно очень сложно сохранить спокойную и ровную интонацию. Мы либо пугаемся и тогда говорим быстрее и путанее, либо тоже раздражаемся и невольно повышаем голос в ответ. Имеет смысл в сложных ситуациях общения учиться сохранять достаточно ровную интонацию и находиться в открытой позе.

Да не верю я во все эти открытые-закрытые позы!

Можете не верить. А позу лучше примите открытую. Сколько раз убеждались и на тренингах, и наблюдая за конфликтными ситуациями где-нибудь в публичных местах: если человек закрывается, тем самым защищаясь от проявлений враждебности другого, напор того усиливается. Хотите проверить сами - в следующий раз, когда на вас начнут орать, принимайте закрытую позу. Сами увидите.

Что касается «ровной» интонации. Здесь очень важно сохранять интонацию ровную, но доброжелательную и сочувствующую. «Ровную» - в том смысле, что вы не повышаете голос в ответ на агрессию. Это ни в коем случае не означает, что вы должны изображать из себя робота и говорить подчеркнуто спокойно, как бы намекая нападающему: «Ты тут хамишь, истеришь, а я-то вот держу себя в руках. Разговариваю культурно». Вспомните, что тому, кто кричит, сейчас плохо - и сочувствуйте, и еще раз сочувствуйте. А не демонстрируйте свое интеллектуальное и эмоциональное превосходство.

Никогда не говори террористу «нет»!

Отец, но он же погибнет!
- Да, его участь прискорбна…
(Из к/ф «Пираты Карибского моря»)

Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение.

Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать. Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?

Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..

Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.

Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих прессконференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).

На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» - отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.

Ты вообще в джинсах пришел.
- А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!

И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана. Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

Ты непрофессионал.
- Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
- У тебя мало опыта в этой сфере.
- Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.
- Ты не уверена в себе.
- Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

Все бабы дуры.
- Да, есть люди, которые так думают.
- Ты полная бездарность.
- Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне .

Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.
Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.
- Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.
- Да, ты прав, но я считаю…

Удалось ли вам почувствовать , как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили - разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный - «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.

Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.

Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово - а воспринимается уже совершенно по-другому. Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!

Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

От авторов

Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное - готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.

И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» - и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?»

Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…

Спокойно согласиться с тем, что неприятная ситуация произошла, не вдаваясь в объяснение причин и не давая обещаний

Первая реакция человека, когда на него «наезжают», предъявляют претензии - это страх. Одним из последствий этого страха является желание тут же оправдаться, объяснить причины, по которым ситуация сложилась именно таким образом, или быстро пообещать, что уже совсем скоро, уже практически завтра, а может быть, даже через пару часов все будет совсем по-другому («Конечно-конечно, уже завтра принесу вам все переделанное»). Даже понимая, что на это физически надо минимум неделю времени…

«Организм» мгновенно реагирует на оправдания, считывая их как проявление страха. А что делают «организмы» с теми, кто боится?

Добивают…

Поэтому, хотя нам часто кажется, что оправдание или обещание исправит ситуацию, по факту оно только усиливает агрессию. Недаром так часто фраза «Я тебе сейчас все объясню» в различных фильмах выглядит так забавно. На самом деле объяснения в данной ситуации никого не интересуют. Достаточно просто признать факт своей ошибки или неправоты («Да, я действительно опоздал», «Да, мы задержали сдачу отчета»). И точка.

Скептический участник тренинга: А если ему действительно важно узнать причину?

А как вы узнаете, что ему действительно важно узнать причину? Даже если звучит вопрос «почему?», агрессора на самом деле может вовсе не интересовать, почему случилась проблема. Например, скорее всего, его совершенно не интересует, по какой именно причине вы опоздали (хотя об этом часто спрашивают). А вот почему задержали сдачу проекта, возможно, там есть какие-то нюансы, которые важно учесть при работе над другими проектами? Тогда действительно причина может быть важна. Но тогда ваш партнер по коммуникации найдет возможность спросить вас о причинах еще раз и сделать это в другой форме. В противном случае причина ему не нужна, у него другая цель, связанная со «сливом» эмоций, и только. Тогда достаточно просто согласиться, и, скорее всего, он оставит вас в покое.

Признать значимость проблемы (см. типичные ошибки при управлении эмоциями других)

Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи - это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний - это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка).

Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

Проявить сочувствие (от авторов)

Несколько лет назад мы застряли в лифте, уже после полуночи. Девушка-диспетчер аварийной сообщила, что «через 10 минут к нам приедут». Через 10 минут мы перезвонили еще раз. А потом еще. У них там что-то случилось, и машина где-то застряла. Ждать в конечном счете пришлось около 40 минут. И каждый раз, хотя разговаривали мы опять-таки достаточно агрессивно, девушка ахала-охала, извинялась и обещала, что еще чуть-чуть, и машина будет. Она сказала, что понимает, как это неприятно. Она практически умоляющим голосом просила нас не пытаться выбраться из лифта самостоятельно, потому что «мы можем навредить себе». Она жалобно упрашивала нас потерпеть еще немного. И хотя идеальным с точки зрения применения техник управления агрессией это поведение назвать было нельзя, искреннее человеческое сочувствие людям, застрявшим ночью в лифте, сгладило все ее ошибки. Из лифта мы вышли если не благодушными, то вполне доброжелательными.

Вот вам и аварийные службы. Бывает и такое.

Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу - или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

Если вы хотите, чтобы клиентам нравилось с вами работать, - научите продавцов разговаривать с людьми по-человечески. А не как роботы. И научитесь так разговаривать сами.

И если вдруг это читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек - дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться?!..» Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».

…И еще посочувствовать

Вам кажется, вы достаточно посочувствовали? Посочувствуйте еще!

Управление чужими страхами

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами боится?	Что имеет смысл делать для управления чужими страхами
Снизить значимость беспокойства: «Да что ты так нервничаешь?», «Это же ерунда!», «И что по этому поводу так переживать?» Поставить под сомнение адекватность страха: «Ты что, в самом деле этого боишься? Да это же ерунда»,«Глупость какая», «Ты себе выдумываешь», «Ты сам себя накручиваешь»	Признать значимость беспокойства: «Да, такие ситуации могут тревожить», «Когда твой ребенок задержался, ты, наверное, сильно испугалась»
Предложить отвлечься от проблемы, «не думать об этом»	Расспросить о страхах Спросить: «Что самого страшного может произойти?» Дать человеку продумать и проанализировать свои страхи Обратить его внимание на то, что в любом случае он не умрет и останется жить
Предложить «перестать нервничать», «успокоиться» и «не париться» (то есть подавить эмоцию и игнорировать ее сигналы)	Спросить, для чего, по мнению человека, ему эта эмоция? В чем она ему помогает? Чему способствует?
Дать советы , каким образом перестать волноваться	Спросить человека, что может помочь ему чувствовать себя более спокойно? Что можно сделать или продумать?

Управление печалью и обидой

Если друг твой самый лучший Поскользнулся и упал,
Покажи на друга пальцем И хватайся за живот.
Пусть он видит, лежа в луже, - Ты ничуть не огорчен.
Настоящий друг не любит Огорчать своих друзей.
(Григорий Остер, «Вредные советы»)

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами расстроен или обижен?	Что имеет смысл делать для управления чужими печалью и обидой
Снизить значимость проблемы: «Да ладно, бывает и хуже!», «Нашел из-за чего расстраиваться!» . Сравнивать с другими людьми, у кого «якобы» ситуация хуже: «Это еще что! Вот у Васи в прошлом году…»	Признать значимость эмоции: «Я понимаю, ты сильно расстроен», «Когда это случилось, ты, наверное, был очень обижен», «Тебе, наверное, сейчас очень грустно»
Сообщить о своих трудностях: «Да, и у меня те же проблемы», «Как я тебя понимаю, сам уже полгода мучаюсь» Сообщить о том, какой я умный : «А я тебя предупреждал», «Ничего удивительного, все к тому и шло»	Полностью уделить внимание другому , задавать ему открытые вопросы о ситуации и о его эмоциях, чтобы дать выговориться. Использовать ЗМК (Заткнись - Молчи - Кивай)
Утешать, используя слова «все равно» («Ты все равно самая красивая» или «Он все равно был козел»)	Спросить, какие выводы делает сам человек из сложившейся ситуации? Как она на него повлияла? Что происходит с его самооценкой?
Рекомендовать взбодриться, чувствовать радость : «Да ты не кисни!», «Что ты расстраиваешься из-за пустяка! Пойди погуляй, и все пройдет»	Спросить , чего человек сам хочет в этой ситуации, какой способ переживания боли и печали будет для него наилучшим
Если другой человек плачет, делать вид, что мы не заметили, и отводить глаза	Продолжать поддерживать контакт глаз Контакт глаз просто необходим, чтобы прервать сильные слезы. Часто можно в фильмах увидеть, как американский герой, утешая рыдающую женщину, повторяет ей: «Посмотри на меня! Посмотри на меня!» Как только с человеком в таком состоянии устанавливается зрительный контакт, он выходит из замкнутого круга и довольно быстро начинает успокаиваться
Делать вид, что ничего не произошло , пытаться быстрее вернуть человека к обычной жизни	Предложить найти способ попрощаться с прошлым, сделать какой-то ритуал ; дать время побыть с этой эмоцией; обсудить, какая происходит динамика в чувствах, как они меняются со временем

© Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства

Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в названии этой техники заменено таким же неловким выражением «вербализация чувств». В русском языке нет существительного, которое бы точно выражало суть этой техники. Фактически же речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.

Зачастую в тренинге эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что я завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п.

Очень важно сразу предложить участникам такие примеры исполь­зования техник, которые будут признаны ими как действенные. Очень часто действенными оказываются формулы:

Примеры Д. Д.

Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти (на­зовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчи­ком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомоль­скими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руко­водством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В сво­их рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...

Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться, горя­читься, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сна­чала наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».

ПРИМЕР 1 Я удивлен

Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы перетаскивать?

Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.

ПРИМЕР 2 ____________________________________________________Я огорчен

Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на рабо­ту на выходные?!

Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...

ПРИМЕР 3 __________________________________________________Мне неуютно

Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь должны за нами наблюдать?

Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень неуютно...

Д. Д. в полной мере использовал также возможности паралингвистических и невербальных средств. Он произносил свои реплики с уди­вительно мягкой, обволакивающей интонацией, всегда немного скло­нялся в сторону собеседника, озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на него невозможно было сердиться больше одной минуты.

Вербализация собственных чувств - это, собственно, Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно, принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и вообще делать с ними все что угодно.

Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность.

Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

Вербализация собственных негативных чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская, однажды рассказала мне, как она сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то события. Они начали использовать бранные слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт».

Молодые люди немедленно замолчали. Даже не оборачиваясь.

Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:

Я согласен, что это может вызывать протест;

Я согласен, что это вызывает дискомфорт;

Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

Да, это, конечно, огорчительно.

Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом» (Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с концепцией К. Роджерса, психотерапевт должен быть конгруэнтным, аутентичным, т. е. верным самому себе, искренним: мои отношения с другими людьми не будут эффективными, если я стараюсь соблюсти фасад. Снаружи действовать по одному, в то время как внутри чувствовать совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за ко­торой чувствуются испуги неуверенность» (Роджерс К., 1994, с. 58).

На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы говорим, и то, как мы это говорим, не толь­ко отражает нашу сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убеж­денной последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаеви­ча Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с другом (см., напри­мер, журнал «Вопросы психологии и философии», который выпускал­ся в Санкт-Петербурге до 1917 года). Однако имена их навсегда объ­единены в названии закона.

Многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на человека, их ис­пользующего: мы сначала вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, ключевое значение имеет то, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем.

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать тер­мины, которые указывают на определенный уровень уважения и са­моуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе. Сравним два столбца формулировок в табл. 15.

Таблица 15. Формулы вербализации чувств

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю	1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии	2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно	3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно	4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю	5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно	6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит	7а. У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
8б. Противно (вам; мне)	8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь	9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь	10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь

ОТСТУПЛЕНИЕ 4

Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в зна­чение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чу­жих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниенос­ностью и резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, на­сколько всякая ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» - немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, - сказала я, - в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» - был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...

Известно, что думать о себе «положительные мысли» рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А. Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств - это важнейший аспект техники снижения напряжения.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».

Метод метафорического выражения чувств требует определенной креативности. Негативные чувства становятся толчком к творчеству.

Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» - и далее метафора.

ПРИМЕР ________________________________Метафорическое выражение чувств

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002

А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать - Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост... - Шеф нас с тобой за людей не считает...	Может восприниматься партне­ром как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.	Подчеркивать общность «недо­статков» или «слабостей» только в том случае, когда это не вос­принимается как угроза само­оценке. Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств. - Мы оба нетерпимы к неточ­ностям. - Ну и резкими же мы бываем с тобой!
2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости - Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал... - Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!	Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему пере­дается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.	Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожи­даниями в отношении него. - Вы хорошо это сделали! - Вы так удачно выступили сегодня!
3. Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... - Я вас прекрасно понимаю!	До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. 2)Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на­сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.	Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?.. - У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У вас вызывает огорчение?.. - У вас пока нет уверенности в том, что?..
4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации - У вас усталый вид... - Вы выглядите такой измученной... - У тебя такой испуганный вид...	Свежий вид, бодрость, подтя­нутость - и внешняя, и внутрен­няя - все это признаки благополучия, свидетельствую­щего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудно­стям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает в пучину «русского негатива»	Уважительные и более нейтральные формулировки: - Вы сконцентрированы... - Вы в напряжении сил... - Вы опасаетесь... - Ты чем-то встревожена...

В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда должна идти о негативных чувствах.

В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.

ПРИМЕР _____________________________________________ Из фильма «Тутси»

Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!

Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!

Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!

Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так - никуда не годится.

П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до завтра.

М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!

И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете. Люблю людей, которые могут постоять за себя...

Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы, например:

r мучительный интерес;

r удивление;

r изумление;

r смущение;

r предвкушение;

r нетерпение;

r «спортивная» злость;

r влечение;

r соперничество и т. п.

Как уже говорилось, напряжение в деловом общении отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. При этом речь мо­жет идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональ­ном напряжении. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно представить себе соотношение оптимальных и неопти­мальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).

Эффективность

Деятельности

Эмоциональное

Напряжение

Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе

При низком эмоциональном напряжении эффективность деятель­ности низкая. Лишь начиная с определенного уровня эмоционального напряжения эффективность начинает расти. Однако как только напря­жение достигает критической точки (на графике это точка «а»), даль­нейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальней­шим ростом напряжения эффективность падает.

Для того чтобы усилить психологическое напряжение, нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.

Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не вполне уважительных формулировок в технике вербализации чувств.

Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.

Глава 7

Похожая информация.